V dnešní době se nevyplatí zanedbávat online prezentaci vaší firmy či společnosti, vždyť to je ten pravý indikátor kvality vašich služeb a produktů. Nejlepší způsob, jak se správně prezentovat, je právě přes ohodnocení a názory klientů.
Negativní hodnocení může odradit mnoho potencionálních zákazníku či kvalitních zaměstnanců. Každý, kdo má na starost vlastní web, ať už firemní či osobní, by měl vědět, že existují určitá pravidla, jak zvládat online recenze, ba dokonce i způsoby, jak je využít ve svůj prospěch.
Co dělat
Bedlivě monitorujte všechny názory „zvenku“
Denně kontrolujte sociální sítě a všechna místa, kde jste pro své zákazníky dostupní. Pokud si myslíte, že vám to zabere zbytečně velké množství času, který by se dal investovat jinde, není problém si sehnat programy či služby, které vám s tím pomohou a upozorní vás vždy, když vás někdo ohodnotí.
Odpovídejte
Zákazníci chtějí vidět, že se podnikatelé o jejich názory skutečně zajímají. Poděkujte těm, od kterých jste získali pozitivní hodnocení a oslovte každého, kdo nebyl spokojen. Zaměřte se na konkrétní stížnost či problém, pomozte ho zákazníkovi vyřešit a tvařte se jako profesionál. Dávejte však pozor, abyste nezněli jako automatická odpověď.
Pokuste se negativní zákazníky trochu vzdělat
Existují klienti, kteří se pokusí svým negativním hodnocením dost agresivně přesvědčit co největší množství lidí ve váš neprospěch. Samozřejmě, že tato situace není zrovna příjemná, ale i z ní se dá pohodlně vybruslit. Zkuste těmto nespokojeným lidem osvětlit situaci, poskytnou jim nějakou interní informaci, která vyvrací jeho tvrzení.
Co je rozhodně špatně
Ignorace špatných hodnocení a veřejných stížností
Víme, že ignorovat negativní recenzi či stížnost je tím nejjednodušším, co lze udělat. Jakmile však nezareagujete v určitém časovém úseku, nejen ten daný klient, ale i ostatní uvidí, že se nestaráte o názory zákazníků. Ještě horší situace může nastat v případě, že vaše mlčení způsobí ještě větší agresivitu a další důvody ke stížnostem.
Vyhrocení emocí
Z tohoto pravidla sice existují výjimky (třeba společnosti, které získávají pozitivní ohlas veřejnosti na základě toho, jak se vypořádají s věčně nespokojenými zákazníky a vtipálky), ale obecně není příliš moudré odpovídat na negativní hodnocení s náznakem jakýchkoliv emocí či s nějakým specifickým tónem. Naopak – vaše odpověď musí být neutrální až mírně apatická, proto se vyhněte i takovým věcem, jako je sarkasmus.
Vytvoření či zakoupení falešných recenzí
Pokud ignorujete zákon a morálku, které tuto možnost jednoznačně zavrhují, vězte, že vás tento podvod může srazit na kolena, jako se to už mnohokrát stalo v minulosti. Většinou to stejně vyjde najevo a pokud propagujete své služby či produkty na dalších veřejných sítích, existují systémy, které to dokážou rozpoznat. Ve výsledku se zkrátka nevyplatí takovou taktiku ani zkoušet, pokud nechcete riskovat veřejné ponížení (možná i dokonce úplné zatracení).
Ve výsledku je investice času a peněz do odpovědí na hodnocení vašich zákazníků činností, kterou děláte pro vlastní dobro. Jaké množství musíte obětovat už záleží na počtu všech recenzí, názorů a na hranici mezi těmi dobrými a špatnými.